Operátorka vodáren vyřídí denně z domova 45 hovorů, některé jsou spíš pro psychologa

Pracovat z domova se musely naučit kvůli epidemii koronaviru operátorky Severočeských vodovodů a kanalizací (SčVK). Počet hovorů kvůli zavřenému zákaznickému centru vzrostl. Jedna denně vyřídí v průměru 45 hovorů, některé z nich by přitom spíše patřily psychologické poradně. ČTK to řekla mluvčí společnosti Iveta Kardianová.

Ilustrační foto
doporučujeme

Role operátorek je nepostradatelná. Od nich se zákazníci dozví informace týkající se dodávek pitné vody, odkanalizování, kvality vody, reklamace, záloh. Lidem poradí, co dělat, když vodoměr neukazuje správně. Zároveň přijímají informace o poruchách a řeší provozní záležitosti. Jejich práce je po celou dobu pod kontrolou, a to i doma.

V první vlně epidemie koronaviru musely všechny docházet na své pracoviště. "Doufali jsme, že ani jedna nám nepřinese tu nepříjemnou zprávu, že je pozitivní. To by znamenalo všechny nechat doma, a tím pádem vlastně vyřadit z provozu celé call centrum. V průběhu letních prázdnin jsme připravily nouzové řešení a dnes je již v provozu zařízení, které jim umožňuje home office," uvedla mluvčí. "Museli jsem zabezpečit nejen připojení počítače, ale také připojení systému pro obsluhu příchozích hovorů a propojení s ústřednou. Nyní operátorky mohou pracovat i z domova. I tam však jsou pod neustálou systémovou kontrolou sledování hovorů," řekla Kardianová.

V průměru SčVK eviduje 8000 hovorů měsíčně. K dispozici je deset operátorek, které se střídají. Na jednu vychází zhruba 900 hovorů za měsíc a při 20 pracovních dnech v průměru 45 denně. Během hovoru musí zaznamenat požadavky zákazníka a vyřídit následné informace. "A v případě, že se prostě volající potřebuje vymluvit nebo požaduje i více informací, se hovory protáhnou i na deset a více minut," řekla Kardianová. Platí pravidlo, že hovor ukončuje zákazník. "Pouze v případě neslušného a vulgárního jednání ho upozorníme na ukončení hovoru a zavěsíme. A to jsou opravdu někdy ostré hovory," poznamenala mluvčí.

Operátorky musí dobře znát danou firmu, orientovat se například v zásobování cisternami. "Volající jsou různí. Někteří nám sáhodlouze vyprávějí své problémy, které zažívají ve svých životech. Občas si připadáme jako jejich psychologové nebo i vrba, které se potřebují vypovídat, co mají na duši i na srdci. Ať je to ohledně jejich zdravotních problémů nebo si stěžují na partnerské vztahy a co je občas nepříjemné, že chtějí poradit, jak řešit i sousedské vztahy, a to nejen v otázkách odběrů vody," řekla operátorka Markéta Adamcová.

Úsměv na rtech vyvolá operátorkám občas problém s nedoslýchavostí. "I když jim hláskujeme SčVK, tak nakonec odpoví 'jojo vlastně tak severočeské vinárny a kavárny'. Takže sice je to o neustálém stresu, ale občas se i zasmějeme," uvedla Adamcová.

Vytisknout Zašlete tip redakci na článek

Kinaři: Zvažovaná opatření pro nás nemají ekonomický význam

26.01.2021 12:33 Protipandemická opatření, která nabízí ve čtvrtém stupni systém PES, nemají podle provozovatelů kin…

IKEA letos otevře v Praze první projekční studio v ČR

26.01.2021 11:14 Nábytkářský řetězec IKEA letos chce v Praze otevřít své první projekční studio v regionu České…

V roce 2020 zaniklo v Česku 16.111 firem, dosud nejvíce

26.01.2021 10:12 V roce 2020 zaniklo v ČR 16.111 firem, o 353 více než předloni a zároveň dosud nejvíce. Vzniklo 27…

Snižte, nebo zrušte DPH na ochranné pomůcky, vyzývají čeští výrobci

25.01.2021 11:23 Výrobci respirátorů v Česku vyzývají vládu, aby snížila, nebo zrušila daň z přidané hodnoty (DPH)…

Související:

Právě se děje

Další zprávy

reklama