Praha - Během prvních sto dnů ombudsman AAA Auto Milan Smutný vyřešil 15 případů a detailně prověřil systém práce se zákazníky. Zaměřil se na interní procesy od výkupu vozů přes jejich prodej a finanční služby až k poprodejnímu servisu a reklamacím.
"Svá doporučení jsem předal vedení společnosti, které je využilo při budování nového kontaktního centra. Mám pocit, že za poslední tři měsíce minulého roku udělalo AAA AUTO velký kus práce, aby posunulo kvalitu zákaznického servisu na zcela novou úroveň. Spojuji to zejména s nástupem nové generální ředitelky," zdůraznil Smutný.
Za celý loňský rok měla společnost zhruba 103 tisíc zákazníků, z nichž první polovina přišla svůj vůz prodat a druhá naopak zakoupit. Na ombudsmana se obrátily necelé dvě desítky lidí. "Někteří nebyli spokojeni se stanovením výkupní ceny svého vozu, další si stěžovali na závady zakoupených automobilů, případně na zamítnutí reklamace," uvedl Smutný.
Funkci ombudsmana ve společnosti zřídila nová generální ředitelka AAA AUTO Karolína Topolová. "Od svého nástupu jsem jasně deklarovala jako svůj hlavní úkol zlepšení komunikace se zákazníky a více empatický přístup k těm, kteří se ocitnou v problémech, byť za ně z hlediska platné legislativy naše společnost nenese odpovědnost. Ombudsman je tu pro posouzení, zda neaplikujeme zákonná ustanovení příliš striktně a zda není prostor i po zamítnutí reklamace podle platného reklamačního řádu pro zákazníka ještě něco udělat," upozornila Topolová.
V posledních týdnech společnost provedla rozsáhlý průzkum mezi zákazníky se zaměřením na jejich vnímání komunikace s firmou. Průzkum kladl velkou váhu i na zjištění důvodů možné nespokojenosti jako podklad pro následná preventivní opatření zabraňující jejich vzniku. "Byli jsme velmi potěšeni četnými pozitivními ohlasy s předpokladem dalších vzájemných obchodů. Společnost věnuje stále více prostředků do školení efektivní komunikace svých zaměstnanců se zákazníky, aby předcházela možným nedorozuměním. Intenzivní spolupráce kontaktního centra s ombudsmanem přináší minimalizaci počtu zákaznických stížností," řekla Topolová.
Podle ombudsmana Smutného společnost ještě čeká náročný úkol neustále a detailněji zákazníkům vysvětlovat rozdíly mezi novými vozy a vozy 'z druhé ruky'. "Pokud vznikne problém, většinou jde hlavně o nepochopení, které se po bližším jednání rychle vysvětlí. Důležité je, aby si zákazník uvědomil, že zboží z bazaru prostě není, a z principu ani být nemůže, ve všech ohledech stejně bezvadné jako zboží zcela nové," poznamenal Smutný.
Doporučil zkrátit reakční dobu na zákaznické podněty na maximálně 24 hodin. "S návrhem na stanovení časového limitu na vyřízení zákaznického podnětu jsem souhlasila a bude úkolem našeho kontaktního centra ho uvést do života," řekla Topolová.
Související
Ombudsmana Křečka bude nově zastupovat Schorm
Senát na zástupce ombudsmana navrhl zástupce ČR před Evropským soudem Schorma
ombudsman , AAA Auto , Autobazar
Aktuálně se děje
před 1 hodinou
Fiala tentokrát Švýcarům proti Kanadě nepomohl, Rakušané nadále drží naději. Lotyši udolali Slováky v nájezdech
před 2 hodinami
Ukrajina by měla mít více svobody při útocích na cíle v Rusku, žádá Litva
před 2 hodinami
Netanjahu se poprvé vyjádřil k zatykači na svou osobu
před 3 hodinami
Ukrajinští vojáci zadržují útok ruských sil poblíž obce Bilohorivka
před 4 hodinami
Fiala: Návrh na zatykač na Netanjahua je nepřijatelný a děsivý
před 5 hodinami
Izrael má v úmyslu rozšířit vojenskou operaci ve městě Rafah
před 5 hodinami
Západ smrt Raísího příliš nekomentuje. RB OSN držela minutu ticha
před 7 hodinami
Izrael: Neslýchané. Zatykač na Netanjahua povzbudí teroristy po celém světě
před 7 hodinami
V Česku se dvacet let o euru lže. Odpůrci v čele s Klausem s ním veřejnost straší, říká poslanec Exner
před 8 hodinami
Fiala nechápe návrh prokurátora ICC. Je to děsivé a nepřijatelné, vzkázal
před 9 hodinami
Chameneí vyhlásil pětidenní smutek za íránského prezidenta Raísího
před 9 hodinami
Dlouho očekávaný rozsudek padl. Soud rozhodl o odvolání Juliana Assangeho
před 10 hodinami
Prokurátor ICC požádal o zatykače na Netanjahua a šéfa Hamásu
před 10 hodinami
Černý kašel v ČR: Situace se podle SZÚ ustálila. Hlášeno další úmrtí seniora
před 10 hodinami
Pavel tlačí na přijetí eura. Stejně podle něj nemáme na výběr
před 11 hodinami
Stav Fica je po atentátu stabilizovaný. Komunikuje a zlepšuje se
před 11 hodinami
Policie eviduje další falešné vstupenky na hokejové MS. U O2 areny zadržela dva lidi
před 11 hodinami
Svět reaguje na smrt Raísího: Pákistán vyhlásil den smutku, kondoluje Rusko i Hamás
před 12 hodinami
Izrael popřel, že by se podílel na smrti íránského prezidenta Ebráhima Raísího
před 13 hodinami
Kdo povede Írán po smrti Raísího? Země se chystá na předčasné volby
Íránský nejvyšší duchovní vůdce ajatolláh Alí Chameneí vzdal hold prezidentu Ebráhimu Raísímu, který v neděli zahynul při havárii vrtulníku v provincii Východní Ázerbájdžán na severozápadě Íránu. Na svém webu o tom informovala televize Al-Džazíra, která dodala, že Raísího pozůstatky převážejí do města Tabríz - metropole provincie Východní Ázerbájdžán. Zatím není jasné, kdy a kde bude Raísí pohřben.
Zdroj: Libor Novák