Nemáte důchod, dávky či nemocenskou? Zavolejte na call centrum

Česká správa sociálního zabezpečení

Call centra České správy sociálního zabezpečení (ČSSZ) zodpověděla v uplynulém roce dotazy téměř 265 tisíc klientů. Za první polovinu roku 2014 se na ně telefonicky obrátilo již 156 tisíc lidí. Tři specializovaná call centra - pro důchodové pojištění, pro nemocenské pojištění a pro technickou pomoc - slouží veřejnosti každý všední den. Využít jich mohou klienti z celé České republiky i ze zahraničí, kteří se touto cestou dozvědí požadované informace nebo zkonzultují svoji situaci, aniž by museli osobně na pobočku.

Možnost získat kvalitní informaci snadno z pohodlí domova a na počkání klienti ČSSZ považují za standard a oceňují, že se mohou telefonicky poradit. Ve většině případů totiž volající ihned dostanou konkrétní informace o svých důchodových záležitostech či o průběhu zpracování výplaty nemocenských dávek a také obdrží operativní radu, jak postupovat při elektronickém podávání dokumentů.

Call centrum důchodového pojištění za prvních šest měsíců letošního roku vyřídilo celkem 100 555 dotazů klientů. Největší podíl tvořily dotazy týkající se výplat důchodů, kdy se volající dotazovali na možné způsoby výplaty důchodu, výplatní termíny a zajímalo je, jak mají postupovat, chtějí-li způsob výplaty změnit. Řada klientů se ptala na podmínky nároku na důchod, způsob jeho výpočtu a kde a jakým způsobem o důchod žádat. Také se informovali o průběhu vyřizování své žádosti o důchod nebo o provádění exekučních srážek z důchodu. Nezanedbatelnou část tvořily dotazy na tzv. důchody se zahraničním prvkem a telefonáty týkající se výplaty důchodu do zahraničí.

Call centrum je dostupné na tel. čísle 257 062 860 v pondělí a ve středu od 8:00 do 17:00, v úterý a ve čtvrtek od 8:00 do 15:30 a v pátek od 8:00 do 14:00.

Na call centrum nemocenského pojištění se lidé převážně obracejí s konkrétními dotazy týkajícími se výplaty nemocenského, peněžité pomoci v mateřství či ošetřovného. Dotazy na průběh výplaty dávky představují přes 70 % všech dotazů. Ostatní dotazy zahrnují odborné poradenství v problematice nemocenského pojištění. Volající, vč. mzdových účetních, se ptají na obecné podmínky nároku na dávky a na zákonnou úpravu v oblasti nemocenského pojištění. Praktickým příkladem je změna v poskytování nemocenského od 15. místo od 22. dne dočasné pracovní neschopnosti s účinností od 1. 1. 2014. Od ledna do června letošního roku vyřídilo call centrum nemocenského pojištění 37 tisíc telefonátů.

Call centrum je dostupné na tel. čísle 840 406 040 v pondělí a ve středu od 8:00 do 17:00, v úterý a ve čtvrtek od 8:00 do 14:30 a v pátek od 8:00 do 14:00.

Call centrum technické pomoci poskytuje především informace klientům, kteří využívají elektronická podání, a další poradenství většinou technického rázu. Jde zejména o dotazy týkající se registrace k e - Podání, stažení a instalace potřebného software, stažení interaktivních formulářů a práce s nimi, instalace šifrovacího certifikátu, odesílání e-formulářů. Lidé se po telefonu rychle dozvědí, jak správně postupovat a snadno odstranit případné chyby. Pracovníci call centra technické pomoci volajícím poradí také s přihlášením do ePortálu ČSSZ a s podmínkami využívání online poskytovaných služeb. Od počátku letošního roku call centrum technické pomoci vyřídilo celkem 18 549 hovorů.

Call centrum je dostupné na tel. čísle 585 708 290 v pondělí a ve středu od 8:00 do 17:00, v úterý a ve čtvrtek od 8:00 do 15:00 a v pátek od 8:00 do 14:00.

Úřad práce

Na Call centrum Úřadu práce ČR se jen za prvních šest měsíců letošního roku obrátilo telefonicky celkem 46 541 klientů. Dalších 19 359 lidí pak zvolilo k podání dotazu elektronickou cestu. 

Mezi tazateli převažovaly ženy. Nejčastěji je zajímalo, zda jim ÚP ČR už odeslal konkrétní dávky. Díky nastartování nových projektů spolufinancovaných z Evropského sociálního fondu se zároveň zvýšil zájem klientů, kteří do nich chtějí vstoupit. Nejčastěji se jednalo o maminky na rodičovské dovolené, uchazeče o zaměstnání či zaměstnavatele. Už tradičně s koncem školního roku zaznamenává Úřad práce ČR také vyšší počet dotazů ze strany absolventů a jejich rodičů, které zajímá, jak postupovat při evidenci na ÚP ČR či jaké mají možnosti při hledání práce.

„V této souvislosti doporučujeme čerstvým absolventům, aby se už nyní zaměřili na hledání práce. Během letních měsíců si ji mohou vyjednat a v září, kdy jim skončí status studenta, pak mohou plynule nastoupit do zaměstnání," upozorňuje generální ředitelka Úřadu práce ČR Marie Bílková.

S účinností novely zákona o pobytu cizinců a zákona o zaměstnanosti, které zavedly od 24. 6. 2014 zaměstnanecké karty, roste počet dotazů v rámci této problematiky. Pracovníci Call centra řeší také řadu otázek ze strany učitelů, kterým skončily termínované pracovní smlouvy před prázdninami a od září by se měli opět do školy vrátit, či studentů, jež zajímá, zda mají povinnost evidovat se na ÚP ČR před tím, než budou pokračovat v dalším studiu.

Matky malých dětí se zase ptají, jak postupovat v případě, že jim současně končí rodičovská dovolená i pracovní poměr. V neposlední řadě se na zaměstnance Call centra obracejí lidé, jejichž zaměstnavatel skončil v insolvenci, nevyplatil jim mzdy ani odstupné a zároveň jim ani nevydal potřebné doklady pro evidenci na ÚP ČR a přiznání podpory v nezaměstnanosti. V poslední době se také množí dotazy z pracovně-právní oblasti, která ale do kompetence Call centra nespadá.

Skladbu nejčastějších dotazů ovlivňuje především roční doba. V lednu převažuje ne/zaměstnanost v souvislosti s ukončením pracovních poměrů ke konci předchozího roku. V létě zase vedou otázky zaměřené na činnost pracovních agentur, jejich ověření a nabídky „brigád". Začátkem prázdnin a na podzim se pak často obracejí na Call centrum absolventi škol.

Lidem je k dispozici celkem 32 pracovníků, kteří jsou rozmístěni v rámci celé republiky. Celkem 10 lidí sedí na centrále v Praze a pracují ve dvousměnném provozu. Jsou připraveni odpovídat na dotazy denně od pondělí do pátku od 8.00 do 20.00 hodin na telefonním čísle 844 844 803. Dalších 22 operátorů pak funguje na krajských pobočkách ÚP ČR. Dotazy klientů přijímají během úředních hodin. Po jejich skončení jsou pak hovory přesměrovány na centrálu, kde klienty obslouží tamní pracovníci. Zájemci mohou své dotazy posílat také elektronickou cestou na e-mail kontaktni.centrum@mpsv.cz nebo callcentrum@mpsv.cz.

Za dobu, kdy je Call centrum v provozu, zodpověděli jeho pracovníci více než čtvrt milionu dotazů. Letos se na ně v průměru obrací každý měsíc prostřednictvím telefonu či elektronickou cestou téměř 11 000 klientů s žádostí o radu.

„I přes snahu zaměstnanců Call centra vyjít tazatelům maximálně vstříc, zaznamenává ÚP ČR, stejně jako na našich kontaktních pracovištích, zvýšenou agresivitu a hrubé vyjadřování ze strany některých klientů. Je smutné, že se nedokáží slušně zeptat, ale přesto očekávají slušnou odpověď," poznamenává Marie Bílková.

Lidé mohou do Call centra psát a volat v případě, že budou potřebovat radu týkající se zprostředkování zaměstnání, evidence na ÚP ČR, vyplácení podpory v nezaměstnanosti nebo rekvalifikace. K dispozici jsou také informace z oblasti aktivní politiky zaměstnanosti. Pracovníci kontaktního centra poradí i zaměstnancům, jejichž zaměstnavatel jim nevyplácí mzdu z důvodu platební neschopnosti. Zájemci získají informace také o sociálních dávkách, způsobech, jak o ně žádat a o zákonných podmínkách nutných pro jejich získání. Dozví se i to, zda jim už úřad přiznanou dávku odeslal.

„Abychom v rámci dotazů týkajících se termínu odeslání dávky ulehčili pracovníkům jednotlivých poboček ÚP ČR a zároveň vyšli maximálně vstříc klientovi, zřídili jsme našim operátorům aplikaci „kukátko". Pokud nám dotyčný sdělí potřebné identifikační údaje, jsme schopni nahlédnout do systému a sdělit mu, zda a kdy byl do systému zadán požadavek na výplatu dávky a do kolika pracovních dnů by měla být vyplacena. V žádném případě konzultanti nesmí sdělovat výši dávky ani podávat informace pro jiné příjemce, pokud se nejedná o zákonné zástupce," vysvětluje Oldřiška Němcová, supervizor Call centra