Vstřícná komunikace bank? Mrkněte, jak dopadla v testu ta vaše

Šetření kromě jiného ukázalo, že pokud banka nad svými konkurenty vyhrává v rychlých odpovědích na dotazy přes infolinku, často pokulhává v komunikaci prostřednictvím e-mailu. Totéž platí i naopak. Dále na českém trhu působí takové banky, které si v obou oblastech drží svoji zlatou střední cestu a odpovídají zhruba průměrně tak či onak.

Například Wüstenrot hypoteční banka skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a jedenáct minut na třetím místě a vzhledem k tomu, že odpověděla vždy maximálně úplně na každý dotaz ze tří vln, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. V případě infolinek se ale drží spíše spodní hranice žebříčku. „Je sice nonstop dostupná, v celkovém hodnocení je však na posledním místě. Zejména přijetí hovoru je pomalé," uvádí organizátor testu agentura Datank s tím, že i tak se WHB proti loňskému roku zlepšila z průměrných 140 na 89 sekund.

Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo. Proti tomu stejný případ, jen opačně, předvedla Raiffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v emailové komunikaci však skončila v hodnocených kritériích na posledním místě.

Pokud bychom se na celé šetření e-mailové komunikace podívali posouzením poměru rychlost / kvalita vyřízení elektronické pošty, jsou banky poměrně vyrovnané. Pokud banka zašle odpověď rychle, je zpravidla překvapivě vyčerpávající. Naopak pomalá odpověď znamená zpravidla také nižší kvalitu informací. To se projevilo například u Oberbank nebo Citibank. „U telefonické komunikace však tato přímá úměra mnohdy neplatí. Zde navíc kromě rychlosti a kvality byla sledována také dostupnost infolinek, která ale nespadá do celkového hodnocení," doplnila agentura Datank.

Dílčí výsledky rychlosti i kvality emailové a telefonické komunikace bank zveřejnila agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší banka 2013. Výzkum se celkově uskutečňuje na základě pěti vln testování. Výše zmíněné výsledky jsou zpracovány na základě prvních tří vln.