Konzervativní Češi věří své bance

Češi a Poláci patří mezi nejkonzervativnější klientelu z hlediska střídání jednotlivých bank. Zatímco v České republice je pouze 17 procent a v Polsku 12 procent zákazníků, kteří v minulosti buď změnili banku, nebo mají v současnosti účty u dvou různých bank, na Slovensku, v Rumunsku a Maďarsku je tento podíl výrazně vyšší. Svůj účet v Maďarsku převedla do jiné banky necelá třetina klientů (28 %), v Rumunsku 42 procent a na Slovensku dokonce více než polovina (52 %).

"Z průzkumu celkově vyplynulo, že klienti malých bank jsou citliví na většinu sledovaných charakteristik bankovních služeb a pokud se v bankovních produktech objeví jakýkoli nedostatek, mají tendenci banku změnit. Malé banky se snaží zaplnit specifické mezery na trhu, nicméně jejich produktové portfolio je ve srovnání s velkými bankami omezené. S tím souvisí i výrazná nekonzistence při hodnocení těchto bank ze strany zákazníků," komentoval výsledky průzkumu Zdeněk Maňák, expert v poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.

Z provedené analýzy zkušeností zákazníků a úrovně jejich spokojenosti s produkty a službami bank v České republice vyplývá, že stále existuje významný podíl populace, která nevlastní bankovní účet (28 %). Významné podskupiny tvoří lidé obou věkových pólů, tj. lidé na začátku výdělečně činného období a lidé ve zralém věku, přičemž každá z těchto podskupin vyžaduje odlišný přístup.

"Rozdělení majitelů účtů na zákazníky, kteří jsou věrni své bance a na zákazníky, kteří hledají nové příležitosti, ukázalo, že pouze 17 procent zákazníků v minulosti buď změnilo banku, nebo mají v současnosti účty nejméně u dvou různých bank. Průzkum Deloitte přitom naznačil velkou nespokojenost českých spotřebitelů s výší bankovních poplatků. Zároveň je zde evidentní nezájem spotřebitelů s tím něco dělat a přejít k bance, která nabízí lepší podmínky," doplnil Milan Hrádocký, expert v poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.

Z průzkumu vyplynulo, že spotřebitelé v České republice jsou relativně spokojení bankovní klienti. Zajímavým zjištěním podle firmy je, že i přes tuto celkovou spokojenost pouze malá část klientů bank by doporučila svoji banku svým známým. Mezi hlavní faktory určující spokojenost zákazníků patří cena služeb a úroveň klientského servisu. Čeští zákazníci kladou na rozdíl od zákazníků v jiných zemích (např. v Polsku) větší důraz na zabezpečení a image banky. Nejvíce spokojení se svoji bankou jsou podle respondentů Češi a Maďaři. Nejhůře hodnotili svoji banku zákazníci v Rumunsku.

Celkově je v České republice, na Slovensku a v Polsku 50 procent či více spokojených klientů bank. Počet nespokojených zákazníků v těchto zemích se pohybuje v řádu několika procent. Se svoji bankou v Maďarsku je spokojena třetina (34 %) zákazníků, v Rumunsku pak 43 procent klientů, nespokojena se službami bankovního domu v těchto zemích je necelá pětina lidí.

"I přes poměrně malé procento nespokojených zákazníků v České republice, na Slovensku a v Polsku existuje výrazně vyšší podíl těch, kteří odrazují ostatní od toho, aby využívali jejich hlavní banku. Ke zlepšení postoje zákazníků k propagaci ´své´ banky by mohla pomoci větší diferenciace služeb a nabídka věrnostních programů. Klienti také očekávají kvalitnější finanční poradenství od své banky při výběru služeb pro své potřeby," doplnil Petr Brich, ředitel poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.