Praha - Během prvních sto dnů ombudsman AAA Auto Milan Smutný vyřešil 15 případů a detailně prověřil systém práce se zákazníky. Zaměřil se na interní procesy od výkupu vozů přes jejich prodej a finanční služby až k poprodejnímu servisu a reklamacím.
"Svá doporučení jsem předal vedení společnosti, které je využilo při budování nového kontaktního centra. Mám pocit, že za poslední tři měsíce minulého roku udělalo AAA AUTO velký kus práce, aby posunulo kvalitu zákaznického servisu na zcela novou úroveň. Spojuji to zejména s nástupem nové generální ředitelky," zdůraznil Smutný.
Za celý loňský rok měla společnost zhruba 103 tisíc zákazníků, z nichž první polovina přišla svůj vůz prodat a druhá naopak zakoupit. Na ombudsmana se obrátily necelé dvě desítky lidí. "Někteří nebyli spokojeni se stanovením výkupní ceny svého vozu, další si stěžovali na závady zakoupených automobilů, případně na zamítnutí reklamace," uvedl Smutný.
Funkci ombudsmana ve společnosti zřídila nová generální ředitelka AAA AUTO Karolína Topolová. "Od svého nástupu jsem jasně deklarovala jako svůj hlavní úkol zlepšení komunikace se zákazníky a více empatický přístup k těm, kteří se ocitnou v problémech, byť za ně z hlediska platné legislativy naše společnost nenese odpovědnost. Ombudsman je tu pro posouzení, zda neaplikujeme zákonná ustanovení příliš striktně a zda není prostor i po zamítnutí reklamace podle platného reklamačního řádu pro zákazníka ještě něco udělat," upozornila Topolová.
V posledních týdnech společnost provedla rozsáhlý průzkum mezi zákazníky se zaměřením na jejich vnímání komunikace s firmou. Průzkum kladl velkou váhu i na zjištění důvodů možné nespokojenosti jako podklad pro následná preventivní opatření zabraňující jejich vzniku. "Byli jsme velmi potěšeni četnými pozitivními ohlasy s předpokladem dalších vzájemných obchodů. Společnost věnuje stále více prostředků do školení efektivní komunikace svých zaměstnanců se zákazníky, aby předcházela možným nedorozuměním. Intenzivní spolupráce kontaktního centra s ombudsmanem přináší minimalizaci počtu zákaznických stížností," řekla Topolová.
Podle ombudsmana Smutného společnost ještě čeká náročný úkol neustále a detailněji zákazníkům vysvětlovat rozdíly mezi novými vozy a vozy 'z druhé ruky'. "Pokud vznikne problém, většinou jde hlavně o nepochopení, které se po bližším jednání rychle vysvětlí. Důležité je, aby si zákazník uvědomil, že zboží z bazaru prostě není, a z principu ani být nemůže, ve všech ohledech stejně bezvadné jako zboží zcela nové," poznamenal Smutný.
Doporučil zkrátit reakční dobu na zákaznické podněty na maximálně 24 hodin. "S návrhem na stanovení časového limitu na vyřízení zákaznického podnětu jsem souhlasila a bude úkolem našeho kontaktního centra ho uvést do života," řekla Topolová.
Související
Ombudsmana Křečka bude nově zastupovat Schorm
Senát na zástupce ombudsmana navrhl zástupce ČR před Evropským soudem Schorma
ombudsman , AAA Auto , Autobazar
Aktuálně se děje
před 54 minutami
Čech jde v Německu do vězení za krádež šperku, který náležel papeži
před 1 hodinou
TOP 09 našla nového kandidáta na ministra pro vědu
před 2 hodinami
Tornádo na jihu Čech? Bylo to něco jiného, vysvětlili meteorologové
před 3 hodinami
Putin bude v Kremlu minimálně dalších šest let. Je to oficiální
před 3 hodinami
ČD ve čtvrtek odklidí vykolejený vlak, který ujel strojvedoucímu. Na trati bude výluka
před 4 hodinami
Bez Vrány, Noska či Chlapíka. Trenéři naopak ze zámoří povolali na domácí MS Kämpfa
před 4 hodinami
Kyjev by měl přehodnotit plány útoku na Krymský most, ukazují satelitní snímky
před 4 hodinami
Princezna Kate pustila manžela na narozeniny dcery mezi lidi. Úsměv mu zhořkl
před 5 hodinami
Trans lidé už nebudou muset na operaci kvůli změně pohlaví, rozhodl Ústavní soud
před 5 hodinami
Odboráři opustili jednání tripartity, potvrdil Středula. Podle vlády k tomu nebyl důvod
před 6 hodinami
Izraelské tanky v Rafahu. První kroky armády vedly na hraniční přechod
před 6 hodinami
Starliner nevzlétl. NASA a Boeing odložily plánovaný let s posádkou k ISS
před 8 hodinami
Počasí bude na druhý květnový svátek chladnější, ukazuje předpověď
včera
OSN: Evakuace Rafahu je nehumánní. Utrpení v Pásmu Gazy už je neúnosné
včera
Návrh dohody o příměří má tři fáze, tvrdí Hamás
včera
Co jsou taktické jaderné zbraně a proč Rusko nařídilo cvičení?
včera
Hamás souhlasil s příměřím v Pásmu Gazy. Podle Izraele je to lest
včera
Invaze do Rafahu znepokojuje i USA. Biden chce mluvit s Netanjahuem
včera
Rusko si předvolalo velvyslance Británie. Důvod ale tají
včera
Civilisté mohou Rafah opustit. Egyptský hraniční přechod zůstává otevřený
Egyptské úřady oznámily, že hraniční přechod v Rafahu na jihu Pásma Gazy zůstává otevřený pro humanitární pomoc a pro průchody civilistů. Uvedla to agentura DPA.
Zdroj: Libor Novák