Praha - Během prvních sto dnů ombudsman AAA Auto Milan Smutný vyřešil 15 případů a detailně prověřil systém práce se zákazníky. Zaměřil se na interní procesy od výkupu vozů přes jejich prodej a finanční služby až k poprodejnímu servisu a reklamacím.
"Svá doporučení jsem předal vedení společnosti, které je využilo při budování nového kontaktního centra. Mám pocit, že za poslední tři měsíce minulého roku udělalo AAA AUTO velký kus práce, aby posunulo kvalitu zákaznického servisu na zcela novou úroveň. Spojuji to zejména s nástupem nové generální ředitelky," zdůraznil Smutný.
Za celý loňský rok měla společnost zhruba 103 tisíc zákazníků, z nichž první polovina přišla svůj vůz prodat a druhá naopak zakoupit. Na ombudsmana se obrátily necelé dvě desítky lidí. "Někteří nebyli spokojeni se stanovením výkupní ceny svého vozu, další si stěžovali na závady zakoupených automobilů, případně na zamítnutí reklamace," uvedl Smutný.
Funkci ombudsmana ve společnosti zřídila nová generální ředitelka AAA AUTO Karolína Topolová. "Od svého nástupu jsem jasně deklarovala jako svůj hlavní úkol zlepšení komunikace se zákazníky a více empatický přístup k těm, kteří se ocitnou v problémech, byť za ně z hlediska platné legislativy naše společnost nenese odpovědnost. Ombudsman je tu pro posouzení, zda neaplikujeme zákonná ustanovení příliš striktně a zda není prostor i po zamítnutí reklamace podle platného reklamačního řádu pro zákazníka ještě něco udělat," upozornila Topolová.
V posledních týdnech společnost provedla rozsáhlý průzkum mezi zákazníky se zaměřením na jejich vnímání komunikace s firmou. Průzkum kladl velkou váhu i na zjištění důvodů možné nespokojenosti jako podklad pro následná preventivní opatření zabraňující jejich vzniku. "Byli jsme velmi potěšeni četnými pozitivními ohlasy s předpokladem dalších vzájemných obchodů. Společnost věnuje stále více prostředků do školení efektivní komunikace svých zaměstnanců se zákazníky, aby předcházela možným nedorozuměním. Intenzivní spolupráce kontaktního centra s ombudsmanem přináší minimalizaci počtu zákaznických stížností," řekla Topolová.
Podle ombudsmana Smutného společnost ještě čeká náročný úkol neustále a detailněji zákazníkům vysvětlovat rozdíly mezi novými vozy a vozy 'z druhé ruky'. "Pokud vznikne problém, většinou jde hlavně o nepochopení, které se po bližším jednání rychle vysvětlí. Důležité je, aby si zákazník uvědomil, že zboží z bazaru prostě není, a z principu ani být nemůže, ve všech ohledech stejně bezvadné jako zboží zcela nové," poznamenal Smutný.
Doporučil zkrátit reakční dobu na zákaznické podněty na maximálně 24 hodin. "S návrhem na stanovení časového limitu na vyřízení zákaznického podnětu jsem souhlasila a bude úkolem našeho kontaktního centra ho uvést do života," řekla Topolová.
Související
Ombudsmana Křečka bude nově zastupovat Schorm
Senát na zástupce ombudsmana navrhl zástupce ČR před Evropským soudem Schorma
ombudsman , AAA Auto , Autobazar
Aktuálně se děje
včera
Rodinný konflikt v Plzni skončil vraždou a pokusem o další. Případ není uzavřen
včera
ANO válcuje českou politiku i podle dalšího průzkumu. Sahá po vlastní většině
včera
Obrana proti balistickým střelám je extrémně obtížná. Rusko se snaží Západ zastrašit, říká Drmola
včera
Putin přiznal, že Rusko na Ukrajině otestovalo novou raketu. Válka se mění v globální konflikt, varoval
včera
Mír, ale za jakou cenu? Ukrajinci, kteří utekli ze země, promluvili
včera
Klimatická dohoda padla. Summit COP29 přinesl jen zklamání a hořkou pachuť
včera
Vadí vám Trump? Prodáme vám dům za dolar, vyzývá italská vesnice Američany
včera
Útok balistickou střelou na Ukrajině: Západ zpochybnil použití ICBM, internetem kolují nové záběry
včera
Svět řeší podivnou ruskou tiskovku. Neříkejte nic o útoku balistickou střelou, nařídil někdo Zacharovové
včera
Generální ředitel WHO skončil v nemocnici
včera
27 milionů obyvatel na místě, které je zabíjí. Jak se žije v nejznečištěnějším městě na světě?
včera
Rusko jedinou střelou zahodilo všechny snahy ze studené války. Západ nesmí polevit
včera
Rusko je ochotné jednat o míru na Ukrajině. Když se splní jeho požadavky
včera
Netanjahu podle OSN zdecimoval Pásmo Gazy. Absurdní, brání se zatykači
včera
EU se připravuje na obchodní válku. Podle ekonoma Kuchaře Trumpova cla pocítí hlavně Američané
včera
ICC vydal zatykače na Netanjahua a Gallanta
včera
Nástup Trumpa znervózňuje všechny. Kyjev i Moskva se snaží získat výhodu ve válce, než převezme úřad
včera
Rusko vypálením ICBM vyslalo signál, že má technologie a je ochotné je použít, řekl Kraus pro EZ
včera
Polsko je naším prioritním cílem, prohlásila Zacharovová
včera
Nové varování meteorologů. Sněhu bude až 15 centimetrů, zesílí i vítr
Na Moravě a ve Slezsku může napadnout ještě o pár centimetrů více, než se původně předpokládalo. Vyplývá to z nejnovějšího znění výstrahy, v němž Český hydrometeorologický ústav (ČHMÚ) upřesnil její časovou a územní platnost. Meteorologové zároveň přidali varování před silným větrem.
Zdroj: Jan Hrabě