Vrácení zboží na jeden klik? České e-shopy čeká zásadní změna

Evropská unie se tímto krokem snaží vymýtit takzvané „dark patterns“, tedy nekalé praktiky, kdy obchodníci nákup maximálně usnadňují, ale cestu k vrácení peněz záměrně komplikují. Často se stává, že zákazník musí složitě dohledávat formuláře schované hluboko ve struktuře webu nebo v nepřehledných právních textech. Nově bude muset být na webu nebo v aplikaci e-shopu k dispozici jasně viditelná funkce, často označovaná jako „tlačítko pro odstoupení“.

Změna vyplývá ze směrnice o finančních službách sjednávaných na dálku, která však v českém prostředí zasáhne i běžný on-line prodej. Pokud zákazník uzavře smlouvu několika kliknutími, musí mít možnost ji stejným způsobem i ukončit. Už tedy nebude stačit pouhá věta v obchodních podmínkách s pokynem, aby lidé psali e-maily nebo někam telefonovali. Obchodník bude muset nabídnout přímý digitální nástroj pro zahájení procesu vrácení.

V praxi by měl celý proces probíhat velmi intuitivně. Zákazník klikne na tlačítko typu „Vrátit zboží“ nebo „Odstoupit od smlouvy“, které najde například v detailu své objednávky nebo v uživatelském účtu. Následně vyplní jen základní údaje, jako je jméno, e-mail a číslo objednávky, a žádost odešle. E-shop mu pak musí automaticky vystavit potvrzení o přijetí tohoto požadavku, nejčastěji formou e-mailu s časovým razítkem.

Tlačítko musí splňovat přísná kritéria viditelnosti a dostupnosti. Nesmí být schované v sekci často kladených dotazů (FAQ) ani podmíněné registrací, pokud ji e-shop nevyžadoval již při samotném nákupu. Funkce musí být aktivní a snadno nalezitelná po celou dobu trvání čtrnáctidenní lhůty. Samotnému fyzickému zaslání zboží zpět na adresu prodejce se sice spotřebitel nevyhne, ale administrativní bariéra, která mnohé od vrácení odrazovala, by měla zmizet.

Je důležité podotknout, že nová legislativa nemění samotnou podstatu práva na vrácení zboží. Stále platí čtrnáctidenní lhůta bez udání důvodu, která běží od převzetí zásilky. Stejně tak zůstávají v platnosti známé výjimky, jako je zboží vyrobené na míru, produkty podléhající rychlé zkáze nebo věci v uzavřeném hygienickém obalu, u kterých po otevření vrácení z pochopitelných důvodů není možné.

Pro provozovatele internetových obchodů to znamená nutnost upravit své systémy. Nejde pouze o grafický prvek na webu, ale o nastavení celého procesu od automatických potvrzení až po ukládání záznamů pro případné kontroly nebo spory. Obchodníci musí také aktualizovat své obchodní podmínky a o této nové možnosti své zákazníky informovat.