Reklamace je možná i bez účtenky. Na záruční dobu a jiné lhůty je ale nutné dát si pozor

Nákup v kamenné prodejně a přes internet se od sebe odlišuje nejen komfortem při nákupu, také ale možnostmi reklamace nebo právy zákazníka. Po zakoupení zboží on-line vyvstává možnost vrácení zboží bez udání důvodu obvykle do 14 dnů. Někteří prodejci ale lhůtu v současné době i několikanásobně prodlužují.

Pokud se zákazník po nákupu na internetu rozhodne od smlouvy odstoupit, vrací zboží a prodejce je povinen vrátit mu peníze. „Na odeslání zboží zpět obchodníkovi má dalších 14 dní. Počátek této lhůty se počítá ode dne, kdy zákazník od smlouvy odstoupil,“ sdělil pro server EuroZprávy.cz mluvčí spotřebitelské organizace dTest Jaroslav Švehla. Tento postup platí i v případě, pokud si zákazník zboží na prodejně vyzvedl osobně. Je totiž podstatné, že samotný obchod probíhal v internetovém prostředí, nikoli místo, kde bylo zboží převzáno.

Rozdílná pravidla ale nastávají při nákupu v kamenném obchodě. V tomto případě už zákazník nemůže odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve stanovené lhůtě. Zákon totiž neupravuje skutečnost, kdy si zákazník vybere a koupí zboží v kamenné prodejně a poté zjistí, že se mu například nelíbí, zkrátka si koupi rozmyslí. Někteří prodejci ale umožňují alespoň výměnu zboží za jiné nebo vrácení kreditu v hodnotě ceny zboží na zákaznickou kartu či poukaz.

Po nákupu je nutné sledovat hned několik lhůt

Od doby jakéhokoli nákupu, tedy provedeného fyzicky i on-line, by měl zákazník sledovat zákonnou záruční dobu. To je doba dvou let, v některých případech pouze doba jednoho roku, v níž je možné zboží reklamovat pro prokázané vady i po té, co jej zákazník používal. Záruční doba ale není stejná u různých druhů zboží a služeb, proto je nutné lhůtu sledovat vždy v konkrétním případě.

Není možné reklamovat vady, které jsou způsobeny běžným opotřebením a obvyklým používáním. Jestliže se vada prokáže na druhou stranu téměř ihned po nákupu nebo uvedení věci do provozu, je nutné ji reklamovat bezodkladně v takzvané lhůtě pro uplatnění reklamace.

Kromě toho ode dne nákupu běží půlroční lhůta, takzvaná vyvratitelná domněnka vadnosti. „To znamená, že když jdu během prvních 6 měsíců věc reklamovat, má se automaticky za to, že byla vadná už při převzetí. Prodejce v takovém případě musí reklamaci zamítnout odborným – alespoň servisním, nejlépe však znaleckým – posudkem,“ dodává Švehla. Zákazník by se měl vždy řídit informacemi na účtence, každý prodejce může mít podmínky upravené nad rámec zákona.

Po uplynutí záruční doby není možné výrobek reklamovat. Situací, kdy se zákazníci pokoušejí o reklamaci zboží s prošlou záruční dobou, byť jen z nedopatření, je však podle prodejců minimum. „Odhadem to nebude ani jedno procento z celkového počtu všech reklamací,“ řekla pro server EuroZprávy.cz Michaela Balarinová, mluvčí internetového obchodu CZC.cz. Dodala, že v takových případech prodejci odkazují zákazníky na autorizovaný servis výrobce dle typu výrobku.

K reklamaci už není nutný doklad o koupi

S reklamací zboží po uplynutí záruční doby zákazník neuspěje. Nastávají ale situace, kdy prodejci dokáží vyjít zákazníkovi vstříc díky moderním technologiím, jako je tomu v případě ztracených účtenek. Pokud zákazník ztratil účtenku od nákupu, ale na zboží se ještě vztahuje záruční či jiná lhůta, neznamená to, že s reklamací neuspěje.

Při reklamací zboží je totiž nutné prokázat, že zákazník věc zakoupil u daného obchodníka. Je přitom několik možností, jak v takové situaci postupovat. „Zboží nejčastěji dohledáme z čísla objednávky. Další možností je dohledat i bezhotovostní platbu v historii bankovních transakcí zákazníka,“ uvedla v rozhovoru pro EuroZprávy mluvčí internetového obchodu Mall.cz Pavla Hobíková. Dodala, že zákazníkovi mohou pomoci i pracovníci zákaznického centra, kteří dokáží najít jeho e-mail, který při objednávce uvedl, a podle toho dále postupovat.

Zákazníci by se neměli bát reklamace, pokud nejsou spokojeni se zakoupeným zbožím, ale také službou. Výjimkou nemusí být ani reklamace pokrmu nebo nápoje v restauraci. Při reklamaci zboží potom mohou situaci řešit v jakékoli prodejně obchodníka, nejen v té, v níž zboží zakoupili.