Češi jsou zakřiknutými zákazníky, těžko mění zvyky

Spotřebitelé v Česku tolerují špatné chování i služby. Obchodní vztah zruší kvůli nespokojenosti maximálně jednou ročně. Tak benevolentní jsou už jen Francouzi. Naopak Brazilci a Poláci odejdou ke konkurenci v průměru až třikrát ročně. Právě odchody zákazníků ke konkurenci přitom firmy nutí služby zkvalitňovat. "Jeden naštvaný spotřebitel, který ukončí obchodní vztah, stojí české firmy v průměru 2 822 korun," vyčísluje ztráty Patrik Ort ze společnosti Genesys.

Gerta Mazalová z brněnského Sdružení obrany spotřebitelů je přesvědčená, že tolerance Čechů pramení z celkově špatné zkušenosti se službami - mnohé zklamal i přístup konkurence. Přestože jsou Češi přes špatné chování a péči či otravné triky prodejců věrnými klienty, přicházejí firmy kvůli jejich nespokojenosti a následnému přerušení obchodních kontaktů o 19,3 miliardy korun ročně. Pokud by se začali chovat jako zahraniční spotřebitelé, ztráty firem by podstatně vzrostly.

Místo změny firmy klienti telefonují na zákaznické linky. Nadávají a stěžují si na nich mnohem častěji než Australané či Američané. O ty se navíc operátor pečlivěji postará a firma jim zajistí špičkové služby. "Lidé jim volají málo, proto se snaží vytěžit maximum z každého kontaktu," poukázal Ort. Na podobné lince se přitom skoro čtvrtina Čechů setká s operátorem neschopným jim pomoci a téměř stejný počet lidí se chytí do pasti telefonického automatu, který je nakonec přepojí na špatné oddělení.