Vstřícná komunikace bank? Zjistěte, jak dopadla v testu ta vaše

Šetření kromě jiného ukázalo, že pokud banka nad svými konkurenty vyhrává v rychlých odpovědích na dotazy přes infolinku, často pokulhává v komunikaci prostřednictvím e-mailu. Totéž platí i naopak. Dále na českém trhu působí takové banky, které si v obou oblastech drží svoji zlatou střední cestu a odpovídají zhruba průměrně tak či onak.Pořadí rychlosti, kvality a vstřícnosti vyřízení e-mailu1. ING 272. WHB 26,33. PS 254. ČSOB 24,75. AXA BANK 23,76. KB 23,37. ERB 22,78. SBERBANK + UCB 22,39. AIR BANK 2210. ČS 21,711. GE 20,712. LBBW + ZUNO 2013. MBANK 1714. EQUA BANK + WSPK 16,7 1x neodpověděla15. RB 16,316. FIO 1617. OBERBANK 15,718. CITIBANK 11 1x neodpověděla19. RBST 8,3 1x neodpověděla

Například Wüstenrot hypoteční banka skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a jedenáct minut na třetím místě a vzhledem k tomu, že odpověděla vždy maximálně úplně na každý dotaz ze tří vln, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. V případě infolinek se ale drží spíše spodní hranice žebříčku. „Je sice nonstop dostupná, v celkovém hodnocení je však na posledním místě. Zejména přijetí hovoru je pomalé," uvádí organizátor testu agentura Datank s tím, že i tak se WHB proti loňskému roku zlepšila z průměrných 140 na 89 sekund.

Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo. Proti tomu stejný případ, jen opačně, předvedla Raiffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v emailové komunikaci však skončila v hodnocených kritériích na posledním místě.Pořadí testování rychlosti, kvality a vstřícnosti hovoru1. RBST 27,82. AIR BANK 263. KB 264. EQUA BANK 25,55. SBERBANK 25,36. OBERBANK 25,27. WSPK 25,28. ZUNO 259. CITIBANK 24,510. MBANK 24,211. ČS 23,812. LBBW 23,813. ČSOB 2314. ING BANK 21,715. PS 21,716. RB 2117. UCB 2118. AXA BANK 20,819. GE 20,720. FIO BANK 18,221. ERB 1622. WHB 12,2

Pokud bychom se na celé šetření e-mailové komunikace podívali posouzením poměru rychlost / kvalita vyřízení elektronické pošty, jsou banky poměrně vyrovnané. Pokud banka zašle odpověď rychle, je zpravidla překvapivě vyčerpávající. Naopak pomalá odpověď znamená zpravidla také nižší kvalitu informací. To se projevilo například u Oberbank nebo Citibank. „U telefonické komunikace však tato přímá úměra mnohdy neplatí. Zde navíc kromě rychlosti a kvality byla sledována také dostupnost infolinek, která ale nespadá do celkového hodnocení," doplnila agentura Datank.

Dílčí výsledky rychlosti i kvality emailové a telefonické komunikace bank zveřejnila agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší banka 2013. Výzkum se celkově uskutečňuje na základě pěti vln testování. Výše zmíněné výsledky jsou zpracovány na základě prvních tří vln.