Tuzemské firmy se zbavují svých ajťáků

Externí IT tým řeší problémy s výpočetní technikou na dálku prostřednictvím centra podpory, takzvaného Helpdesku. "Dnes je možné téměř veškeré problémy vyřešit virtuálně na dálku, technik provede zásah na počítači klienta zabezpečeným připojením přes internet. Obyčejně může být problém vyřešen do 15 minut od nahlášení. Fyzického zásahu je potřeba většinou u problémů s hardwarem," prohlásil HelpDesk manažer společnosti S&T CZ Petr Chmelař.

V současnosti až 50 procent tuzemských firem využívá pro správu výpočetní techniky externí společnosti. V západoevropských zemích této formy IT podpory využívá dokonce 60 procent firem. "Nejčastěji jde o firmy s 50 a více zaměstnanci. Outsourcing je ale výhodný i pro menší firmy. Společnosti sice obvykle zaplatí za externí podporu podobně jako za mzdové náklady interního IT zaměstnance, ale sníží řadu nákladových položek, jako jsou náklady za kancelář, elektřinu, počítačové vybavení nebo zvyšování kvalifikace techniků. Celkem tak firmy mohou ušetřit až třetinu reálných nákladů," vysvětlil výhody Chmelař.

Držení interního týmu IT specialistů podle Chmelaře prodražují hlavně provozní náklady spojené se zaměstnanci, jejich školení a získávání potřebných znalostí či certifikací. "Třeba jen získání první základní certifikace na Windows 7 stojí okolo dvou a půl tisíce korun. Zkoušek může být v tomto případě celkem šest. Ročně tak mohou firmy za zvýšení potřebné kvalifikace zaplatit několik desítek až stovek tisíc korun," poznamenal Chmelař. Naproti tomu firma specializující se na poskytování Helpdesk služeb může vysoké náklady na odborné vzdělání rozložit na více klientů. "Například jedno centrum podpory zajišťuje služby až pro desítky zákazníků," dodal Chmelař.

Rozhodujícím faktorem ovlivňujícím spokojenost klientů je především rychlost zpracování požadavku na servisní zásah a jeho provedení. "Standardně musí Helpdesk požadavek zpracovat do 30 minut, ale ve většině případů je doba kratší než 15 minut," uvedl Chmelař.

Centrum podpory obvykle vyřeší problém během 24 hodin od jeho zanesení do systému. "IT specialisté jsou mnohdy schopni problém vyřešit už během hovoru se zákazníkem. Mají tu výhodu, že pracují v rotačních směnách a zabývají se problémy klientů z různých oborů a oblastí," doplnil Chmelař.

Záruka kontinuální IT podpory za všech okolností přivedla k outsourcingu také společnost Renault ČR. "Společnost S&T je naším dodavatelem řešení Helpdesk už od roku 2007. Při výběru dodavatele jsme kladli důraz na zajištění dostatečného množství operátorů tak, aby v případě výpadku jednoho z nich nebyla narušena kontinuita služby. Rotace operátorů nám zaručuje aktuálnost informací a zvyšuje efektivitu řešení incidentů," řekl IT manažer společnosti Renault ČR Jan Kafka.

Externí firmy mají dlouholeté zkušenosti z různých oborů a od různých zákazníků. Tím si podle Chmelaře udržují vysokou odbornost svých zaměstnanců. "Lidé pracující na Helpdesku musí být kompetentní, jinak ztrácí důvěru uživatelů. Pokud si společnost zřídí Helpdesk u externího provozovatele, má záruku, že o její klienty pečují pracovníci, kteří mají jak v oblasti klientského servisu, tak v oblasti daného oboru dlouholeté zkušenosti," ujistil Chmelař.

V závislosti na konkrétní branži, ve které společnost působí, se hlídá i zpracování každého hovoru, aby byla zajištěna kvalita služeb. K tomu je zapotřebí tyto záznamy sledovat a uchovávat. "Mnoho firem tyto potřebné prostředky na udržení vysoké kvality Helpdesk služeb nemá, ale bez prvotřídní technologie v call-centru pro sledování a přesměrování hovorů k danému expertovi společnost v tvrdém konkurenčním boji nemůže obstát," upozornil Chmelař.