KOMENTÁŘ | Česko zažívá digitalizační boom. Kam nás posouvají virtuální asistentky?

Alexa, Siri, Timi, ale také Kate nebo Aneta a další pomocnice umělé inteligence dnes využívá kdekdo, od byznysových firem, přes mobilní operátory až třeba po banky, ale i soukromé elektronické zařízení a domácí operační střediska. Můžete namítnout, že i přes nějakou digitalizaci je tu ale pořád sžíravá otázka, zda modernosti komunikace také odpovídá kvalita klientských služeb pro 21. století.

Velký boom pomoci klientům prostřednictvím virtuálních asistentek hned na začátku letošního roku oznámilo několik českých bank. Třeba zpravodajský server Českého rozhlasu uvedl, že: „Osobní schůzky s bankéři se stále častěji přesouvají do online prostředí. Na dálku – třeba skrz videohovor – si klienti můžou vyřešit hypotéku, zařídit pojištění na cesty nebo investovat peníze. Umělá inteligence pak posunula bankovnictví ještě dál. Lidé si aktuálně můžou například popovídat i s virtuálním bankéřem a úkolovat ho jen svým hlasem.“

O tom, že se banky i přes nejrůznější kotrmelce v novodobé historii země v podobě krachů, někdy nesmyslných poplatků a příliš formalizovaného postupu a byrokracie, dlouhodobě těší důvěře lidí, není třeba spekulovat. Může o tom svědčit i tento týden vydaná studie poradenské společnosti KMPG, která hodnotila oblíbenost značek v devíti odvětvích české ekonomiky. A to podle spokojenosti.

A banky, dá-li se to tak zjednodušeně říct, uspěly. V pořadí top 10 značek totiž tak, jak to zveřejnil podle zmiňované studie server Aktuálně.cz se umístila i AirBank ze skupiny PPF. A o tom, že tuzemské bankovní domy chtějí ještě více otevřít klientům dveře do světa budoucnosti svědčí i to, což se vskutku probírá doslova na každém rohu, že většina z nich chce digitalizovat, jednoduše řečeno, snad všechno, co půjde, a to nejen uvnitř svých poboček, ale i vně.

Třeba tzv. bankovní identitu, což je rychlé a bezpečné digitální prokazování totožnosti, využilo za první rok fungování aspoň jednou na 700 tisíc klientů bank. Většina uživatelů se jejím prostřednictvím přihlásila ke službám státních institucí. Každý sedmý uživatel, který používá bankovní identitu u státu, dále využil Bank ID u firem.

Jistě, najde se určitě i leccos ke kritice, ale upřímně, to, že nebudu muset stát desítky minut frontu v nějaké hale a čekat na stohy papírů, které pak nějaký úředník bude klopotně vyplňovat (nemluvě o přepisování, znovu načtení formulářů v počítači a dalších oblíbených záležitostech) nebo, že vůbec budu muset přijít někam na pobočku banky, je opravdovým posunem v klientském pohodlí. A pokud i stát přidá slibovanou masivní digitalizaci komunikace s ním, můžeme být vskutku spokojeni.

Ideální model fungování peněžních domů pro 21. století přesto popsal zmiňovaný iRozhlas.cz. Na jedné straně klientka, na druhé virtuální bankéřka Kate. Přes mobilní aplikaci ji lidé můžou ovládat hlasem a zadávat jí nejrůznější pokyny – třeba si objednat novou platební kartu. Asistentka Kate má o klientech stejné informace jako živý bankéř. Z pohodlí domova tak lidé s virtuální pomocnicí můžou řešit stovky různých témat v podstatě kdykoliv.

Nemusí se ohlížet na otevírací dobu, protože služba je dostupná, na rozdíl od živých lidí, nonstop. A to Kate, mimochodem jde o asistentku v rámci finanční skupiny ČSOB, zvládá i složitější situace, jako je například odeslání platby, automatická splátka kreditky, pojištění mazlíčků, cestovní pojištění, hlídání splátky pojistného, zavolání asistenční služby nebo třeba půjčku formou předschváleného úvěru.

Věřme proto, že popisovaný model nebude na konci roku 2022 jen snem, o kterém zpívala i na začátku textu zmiňovaná skupina Olympic, ale realitou ve většině věcí z místního života. Rýpnout si do firem, státu nebo třeba bank kvůli tomu, že takový komfort obsluhy tu přece mohl být už dávno, rozhodně můžeme a musíme. A jistě si to všichni zaslouží.

Na druhou stranu, proč se ale zbytečně rozčilovat, když si už nějaký ten měsíc můžeme přes vlastní Siri zavolat Kate, aby nám připsala z půjčky peníze na běžný účet a koupit si třeba něco pěknýho? A bez stresu a několika cest na několik míst ve městě. A nepůjde-li to v šest hodin večer, protože zrovna všichni taky skončili v práci a mají chuť si taky půjčit nějaké peníze, zavolejte třeba o půlnoci. Siri ani Kate nebo další „e-asistentky“ nikdy nespí.